Valor en salud
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En busca de la excelencia

En busca de la excelencia

Francesc Moreu
Socio director de Moreu y Asociados   /   10-03-2022   /   0 COMENTARIOS   /  A+ | a-

Introducción

En el ya muy lejano 1986, Tom Peters y Robert Watterman publicaron un libro que, en aquel momento, causó impacto en el mundo de la gestión y que con el transcurso de los años se ha convertido en un clásico. Sus autores trataron de analizar por qué algunas empresas tenían éxito y cuáles eran los motivos, para luego ver si había factores comunes en todas ellas y, así, poder proponer una hoja de ruta para aquellas empresas que quisieran alcanzar la excelencia.

La nueva normalidad

Me permito aquí traducir sus conclusiones genéricas a la realidad del mundo hospitalario, proponiendo un decálogo para “hospitales excelentes”, pues la búsqueda de la excelencia es, tanto para los profesionales (a los cuales no les basta la beneficencia en sus actuaciones) como para los hospitales (a los que con solo “ser y estar” no se justifican), no una opción, sino una obligación que les demandan los ciudadanos.

Ahora que, con la remisión de la “sexta ola”, parece que estamos en condiciones de volver a la “normalidad” (que en ningún caso es volver a la existente en febrero de 2020) y que las lecciones aprendidas de la gestión del COVID nos dan referencias útiles para una nueva manera de gestionar, no debemos caer en el error de creer que esta nueva normalidad debe construirse esencialmente en base a las posibilidades que ofrece la transformación digital, olvidando el “propósito” al que debe servir. Se nos muestran los árboles pero perdemos la visión del bosque y sin esta visión de conjunto caemos en la tecnocracia y así ninguna empresa, y mucho menos la hospitalaria por mor de su función social, podrán ser excelentes.

Si la gestión no es capaz de ofrecer el marco del puzle donde encajan las distintas piezas del mismo, no seremos capaces de hacer comprender su razón de ser y es muy probable que muchas de estas piezas sean percibidas tan solo como agresiones o fútiles brindis al sol en aras del ya comentado ¡oh, cielos, el jefe ha leído otro libro!, para no quedarse rezagado en una moda tan efímera como tan veloces son los avances tecnológicos.

Sin este marco del puzle bien establecido no soportaremos las tensiones permanentes entre la velocidad del cambio tecnológico y la capacidad de las organizaciones de adoptarlo; podremos consumirlo, pero no lo digeriremos.

El esfuerzo primigenio en la vuelta a la normalidad, de dar carta de naturaleza a un nuevo modelo de gestión, debe centrarse en el marco conceptual del modelo y por esto la referencia a los “diez mandamientos de las empresas excelentes” de Tom Peters me parece de utilidad.


Los diez mandamientos de los hospitales excelentes

El primer mandamiento que nos proponía Tom Peters incidía de lleno en el hard core del “negocio” hospitalario cuando nos decía que “las empresas excelentes” hacen del cliente la obsesión y si en algún sector de actividad este aserto es cierto lo es por definición en el nuestro, en el que teóricamente vivimos por y para el paciente.

Las empresas/hospitales excelentes se preocupan más del valor que del coste, tanto en cuanto el valor lo define y se apropia del cliente y en función de ello,el hospital debe ajustar sus costes a este valor. Valor y sostenibilidad. La generación de valor permite ganar el futuro, la sostenibilidad nos permite llegara a él. Debemos levantar la vista para mirar al futuro, pero también mirar al suelo para no tropezar en su persecución, nos dice este segundo mandamiento.

Las empresas excelentes, y este es el tercer mandamiento, consideran a sus trabajadores adultos responsables y los escuchan. En nuestro caso esto no es una opción, es una obligación, tanto en cuanto los verdaderos gestores del negocio son los que curan y cuidan.

Cuarto, quinto, sexto y séptimo, deben leerse cruzados como un todo y dándole el valor con el que fueron expresados en el 1986 y que ahora incluso nos pueden parecer novedosos.

El cuarto nos anima a hacer de la innovación la regla, por lo que el quinto nos insta a una incitación permanente a la acción convirtiendo así en norma el aforismo “no me pida permiso, pídame perdón”. 
El sexto nos dice que nunca el pensamiento debe paralizar la acción; y el séptimo, que ante un modelo de gestión de este talante los hospitales excelentes siempre presentan un cierto desorden desde la lógica de la administración y que incluso este principio nos debe llevar a no luchar contra la organización informal, sino a animarla si sus protagonistas están alineados con los tres primeros mandamientos.

Este paquete de mandamientos ejemplariza fielmente uno de los factores de éxito en la gestión de la pandemia cuando los profesionales han tomado el mando de las operaciones y al que en ningún caso debemos renunciar.

El octavo parece talmente que los autores lo propusieron pensando en el mundo hospitalario cuando nos dicen que las empresas excelentes valoran la inteligencia, pero siempre la sitúan al servicio del sentido común y, por lo tanto, proponen organizaciones para “gente normal” y no para “seres excepcionales” que tanto nos gusta pensar que somos.

Los dos últimos tienen también una aplicación directa a nuestro mundo. El noveno nos alerta de que no debemos perder la idea de la dimensión y “sacar los pies fuera del tiesto”. Y esta idea de la dimensión viene muy relacionada con la población, el territorio, el patrón epidemiológico y la consiguiente gestión del riesgo que faculta la “n” tanto en la adquisición del expertise como en la rentabilidad de los activos.

Finalmente, el décimo nos anima a abordar un mundo complejo con una organización simple que obviamente es consecuencia de los nueve mandamientos anteriores.


Para acabar

En un post anterior defendía que el modelo de gestión hospitalaria que se proponía antes de la aparición de la pandemia no había sido puesto en cuestión por esta, antes al contrario, había sido revalorizado por ella, tanto en cuanto el modelo de “gestión COVID” no hacía más que poner en evidencia que de haber sido aquel el mayoritario hubiese sido más fácil enfrentarse a la excepcionalidad que la pandemia ha representado, puesto que el citado modelo incorpora los ”mandamientos de las empresas excelentes” sobre los que Tom Peters nos alertó ya en el 1986.

Cuando el marco del modelo de gestión es explicito, cuando la visión es compartida, la organización la hace suya y los instrumentos cobran una nueva dimensión al ponerse al servicio de una idea.

Las XVI Jornadas de Gestión y Evaluación en Salud de la Fundación Signo, que se celebran del 25 al 27 de mayo en Granada, hacen acertadamente suyo este principio de integrar en un marco conceptual algunas piezas del puzle del modelo de gestión y así darles un sentido que cada una de ellas por separado no tenía.

Cuando unes personas, tecnología y cambio, interpretándolas en el marco de los “diez mandamientos”, te alejas del sentido tecnocrático de cada una de ellas por separado y conviertes el pack en una estrategia ganadora.

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