Ponente en las XVI Jornadas de Gestión y Evaluación en Salud 2022 de la Fundación Signo
Mesa 9. Experiencias en nuevos canales de relación con el paciente en Atención Primaria
Con la pandemia ha surgido un nuevo contexto para la provisión de servicios de salud. Durante la pandemia surgió la necesidad, como antes nunca habíamos sentido, de comunicarnos de forma imperiosa con los pacientes y la sociedad. Y ello nos hizo dar un salto en la aplicación de tecnologías que estaban ahí, porque la Conselleria de Sanidad disponía de una base con sólido desarrollo tecnológico que, sin embargo, estaba infrautilizado.
Este salto es evidente en modalidades como la consulta telefónica (43b%), la e-interconsulta o la videoconferencia, el trabajo en remoto o los portales de la ciudadanía. La teleasistencia también ha dado un paso incorporando la comunicación con dispositivos asistenciales, como los cardioimplantables. Lo relevante es que este salto ha tenido un efecto positivo, tanto en los profesionales, como en los pacientes, tal y como constatan las encuestas y los estudios de evaluación de resultados.
Una de las herramientas que más ha impactado en la interacción con las personas es la Plataforma de Gestión de la Relación con la Ciudadanía, que permite establecer una relación digital con los pacientes/ciudadanos que facilita la personalización y automatización del contenido, canal y frecuencia de los mensajes enviados a la ciudadanía. La nueva vista 360º para el paciente, donde la comunicación circula, se realizan recomendaciones al paciente, se fomentan los nuevos servicios digitales. Y en los puntos de atención directa, se introduce la visión 360 de paciente, con alertas e información relevante para los administrativos. Y se ha introducido el sistema de devolución de llamadas (call me back), de forma que todas las llamadas a un centro de salud son devueltas en un tiempo medio de 30 minutos. Otros instrumentos que han saltado a primer plano son la carpeta personal y las apps.
Conclusión
El uso de recursos digitales durante la pandemia ha permitido habilitar una nueva cartera de servicios de relación con la ciudadanía de alto valor añadido demostrado y se han convertido en activos estratégicos nuevo modelo vertebrador.
- El CRM 100 es el ecosistema digital de referencia que desarrollaremos en los próximos años para lograr una comunicación más cercana y continua, que de soporte al uso de los servicios, agilice la gestión de procesos y el empoderamiento.
- Los cambios no llegan para quedarse si no salvamos las brechas digitales. La pandemia rompió algunas brechas, pero no todas. Si no organizamos previamente los recursos, funciones, responsabilidades e incorporamos las TIC como activo estratégico en planificación.